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质量投诉上升 车企亟须完善质量保证体系

发布时间:2019-10-12 17:42:01

近日,中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告。报告显示,相比2007年,2008年投诉总量上升24.4%。对此,业内专家表示,汽车企业亟须完善质量保证体系以提高产品质量与服务质量,同时,汽车企业更应该响应国家质检总局的号召,开展“质量和安全年”活动,把质量改进和提升作为企业发展的主要内容和任务,把“质量兴企”战略落到实处。

汽车质量投诉上升

据中消协和全国30个省、自治区、直辖市消费者协会的统计汇总,2008年共受理消费者投诉638477件,其中,质量问题占了59.9%。统计显示,在服务方面,近几年来,服务投诉呈逐年增长的趋势。2008年服务类投诉占到总投诉量的25.3%,比上年提高了1.4%。在商品方面,2008年,消费者对商品的投诉主要集中在食品、房屋装修建材和汽车等方面。在汽车投诉方面,近日,中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告,报告显示,2008年共收到用户投诉6699例,其中有效投诉为6026例。用户投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区,涉及汽车生产企业几十家,被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

报告显示,相比2007年,2008年投诉总量上升24.4%,而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例与去年基本持平。在汽车质量投诉中,用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多;在服务质量的投诉中,对维修站的投诉量上升。具体比例为:汽车产品质量投诉占67.4%,汽车服务质量投诉占32.6%。(见图一)数据显示,2008年度,在汽车产品质量的投诉中,关于发动机问题的投诉占26.3%,变速器投诉占25.5%,制动系统占7.5%,离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占40.7%。

在汽车服务质量的投诉中,涉及维修人员技术水平、服务承诺,服务态度的投诉占到总体服务投诉的近6成,而消费者对售后服务投诉的主要原因是屡修不好。

从投诉解决的情况看,汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高,但与以往相比,2008年投诉的一次性解决率略有下降,究其原因与产品质量关系较大,而多次投诉的问题解决率则有所提高。具体比例为:一次性投诉解决率为69.6%,二次投诉的解决率18.1%,三次及三次以上投诉的解决率12.3%。

统计分析,2008年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面:安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为:安全方面的投诉占到24.5%,舒适度的投诉占到31.2%,服务方面的投诉占到32.1%,其他投诉占到12.2%。

完善质量保证体系迫在眉睫

综合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况,售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、上汽通用五菱、奇瑞汽车、一汽大众、哈飞汽车。

专家表示,企业亟须完善质量保证体系,一是企业要健全质量检验机构,保证出厂产品质量;二是企业要认真处理质量申诉,完善售后服务体系。

检验是企业质量保证体系的重要环节之一。检验的职能由企业质量检验机构承担。所谓“健全的质量检验机构”是指企业质检机构组织机构健全,职责明确;制定了必要的规章制度和作业指导书,并能认真实施;具备符合技术标准要求的检验仪器设备、设施和环境条件;检验人员的数量和素质满足检验工作需要;检验工作能够按照规定的程序进行;特别重要的是,质检机构负责人和负责产品出厂控制的人员能够认真履行职责,不受来自各方面的压力和诱惑,独立做出判断,把住出厂产品质量关。

然而,合格产品的概念是对批而言的,任何企业都不可能保证出厂产品百分之百地符合要求,总有个别产品存在某些瑕疵(按照概率统计学理论,约为千分之三)。因此,当用户、消费者提出产品质量申诉时,企业要认真受理,及时妥善予以处理,做到让用户、消费者满意。在当前市场竞争日趋激烈的情况下,要把售后服务作为企业提高产品市场竞争力的重要手段,严格服务制度,加强售后服务力量,建立健全服务网络,忠实履行对用户的服务承诺,实现售后服务的规范化售后服务既是保证产品质量的重要环节,又是体现质量水平的重要标志。

创新售后服务正当时

据权威市场调查指出,我国的汽车服务还处于成长初期。在汽车服务还处于成长期之时,汽车服务的创新者就会成为汽车服务的引领者。

据记者了解,奇瑞公司将“服务”作为销售的补充部分,为消费者提供基础的售后服务与维修支持。随着奇瑞规模的不断扩大,服务网点和服务能力也与日俱增。从某种角度来讲,奇瑞汽车的崛起与重视售后服务密不可分,它率先走入中国汽车后市场,一直扮演着中国汽车售后服务领域中的创新者角色。

早在2006年“3·15”之际,奇瑞就从消费者角度创新提出了“快·乐体验”服务品牌。在“快”方面,奇瑞做出了巨大的努力:500多家服务网点的建立使奇瑞服务半径大大缩小;24小时工程的实施为消费者提供了全天候实时服务;而1000辆专业服务车的使用也使奇瑞的救援更迅速、更专业;此外,奇瑞汽车城的成立,更是为用户提供了从买车、办证到维修、理赔的一站式服务。在“乐”层面,奇瑞的“八步流程”、“99项保养”等让用户深刻感受到了奇瑞服务体系的规范化与标准化。奇瑞通过点滴的积累,使“快·乐体验”不断地得到升级,把贴心的关怀传递给每一位接触奇瑞的用户,再通过他们传递给身边以及更多的人,使每一位用户都能有快乐的“体验”。这一举措已得到消费者和业界的广泛认可及肯定。在J.D.Power亚太发布的2008年中国汽车售后服务满意度CSI调研报告中,奇瑞服务位居自主品牌第一名。

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