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全面分析竞争对手之三服务7z

发布时间:2019-10-12 23:00:44

为什么海尔能够迅速在中华大地上崛起,成为人们口口称赞的家电品牌?于斌认为海尔是制胜之道就在于它的服务,企业成功最重要就是服务,相信不管是那个企业或者员工,大部分都会赞同我的说法。

研究竞争对手的服务情报很重要,其中需要了解的内容大致有以下几个方面:

1、竞争对手的服务体系

,在服务体系中售后费用是很关键的,比如热水器的安装费用是多少,什么时候安装热水器、更换热水器的零部件

,怎么计算维修费用等,这是企业服务体系的核心,毕竟维修人员是靠维修吃饭的,因此售后服务费用的计算关系到维修人员的正常生活,钱给的少了人家肯定不会干

2、竞争对手的服间到达,是否有24小时专人值守等。

3、竞争对手的服务兑现和服务质量,包括竞争对手维修人员的服务准则和规章制度,比如是否遵守工作手册、衣着是否统一、态度是否诚恳、质量是否保证、客户是否满意、返修率多少、投诉率多高等。

最直接获得竞争对手服务情报的方法

,就是直接找他们的售后服务人员,一般售后服务人员对整个流程都十分了解,很多企业在分析竞争对手的时候往往把最重要的给忽略了,其实找竞争对手的售后服务人员是最有效的途径。

当然竞争对手的产品销售也是提供信息的一个主要途径

,往往客户投诉产品时

,第一个就会找到当时产品的销售员,所以销售员对于产品的本身质量以及客户投诉率都有很深的了解。最终还是建议综合多钟途径来了解竞争对手的服务情报,下一节全面分析竞争对手之四:人力

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